1 322 reclamos a la EEQ, por daños en artefactos eléctricos

La cifra más alta de quejas entre enero y septiembre fue en julio, con 292

En la Defensoría del Pueblo, de enero a agosto, se registraron 63 denuncias por mala prestación del servicio

Hace tres meses el olor a quemado despertó a la familia Mármol. Cuando inspeccionaron su casa se percataron de que salía humo del microondas. En la sala, el televisor estaba en el mismo estado.

Quisieron utilizar el teléfono, pero los dos aparatos no funcionaban, tampoco la computadora ni el motor de la puerta del garage. Todos los artefactos eléctricos estaban dañados.

Esa tarde, la luz iba y venía constantemente en un sector de El Condado, en el norte. Finalmente, en la madrugada, un corte y reconexión de energía no programados dañaron los equipos.

Édison Mármol acudió a una agencia de la Empresa Eléctrica Quito (EEQ) para poner el reclamo. Luego de una semana le informaron que sí era responsabilidad de la empresa y que para la reposición necesitaba las facturas de los artefactos dañados. "Algunas cosas como el microondas, las tenía desde que me casé hace 14 años -dijo Mármol-. Además me he cambiado de casa tres veces, por eso no tenía las facturas".

En la Empresa Eléctrica le dijeron que en lugar de la factura podía presentar una declaración juramentada. Pero al informarse que el proceso duraría mínimo un mes y que, por expirar el tiempo de vida de los artefactos, le iban a devolver solo el 10% de su valor, Mármol decidió no seguir. "La declaración era todo un trámite -dijo- y me costaba $40. En lugar de gastar en eso, preferí invertir $380 en un nuevo microondas y en el arreglo de la computadora". El resto de artefactos siguen averiados.

Según la regulación 012/08 del Directorio del Consejo Nacional de Electricidad (Conelec), si el equipo no tiene arreglo y la empresa es la responsable del daño, se le debe pagar al usuario hasta el 80% del valor del bien.

El reembolso depende del tiempo de vida útil. Por ejemplo, los artefactos, equipos y motores eléctricos tienen un tiempo de vida útil de hasta 10 años. Los equipos de computación cinco. "En el mejor de los casos, cuando pasa el tiempo de vida útil -dijo Leonardo Ordóñez, comisionado regional de la Defensoría del Pueblo-, la empresa debe devolver el 10% del valor del bien".

Según la Defensoría del Pueblo, de enero a agosto de este año en esa dependencia se recibieron 63 quejas, por mala prestación del servicio eléctrico. Las denuncias incluyen mala facturación y daño a electrodomésticos por cortes no programados del servicio.

En la Ley de Defensa al Consumidor se establece que la EEQ debe notificar con anterioridad los cortes del servicio. "La EEQ -dijo Ordóñez- está en la obligación de brindar un buen servicio a sus usuarios, informarlos y satisfacer sus necesidades".

El caso de Édison Mármol es uno de los 1 322 reclamos presentados en la EEQ por artefactos o equipos dañados de enero a septiembre de este año (un promedio de 147 por mes), por cortes o bajas de energía ocasionados por esa entidad. De ellos, el 56,66% recibieron la reposición y el 43,34% fueron rechazados.

"Es muy importante -dijo Rocío Sigcha, supervisora de Atención al Cliente de la EEQ-, que la persona que presenta el reclamo sea el dueño del artículo porque se solicitan documentos que acrediten la propiedad antes de enviar el proceso al área de indemnización". La compañía Opa, es la aseguradora encargada de la indemnización. Sus empleados realizan una inspección en el área afectada y verifican el estado de los artefactos. En caso de ser favorable, se paga. (CG)

Los pasos a seguir para reclamar por un artefacto dañado o quemado

Antes de 30 días del daño, el propietario del electrodoméstico o artefacto debe acercarse a cualquier agencia de la Empresa Eléctrica Quito (EEQ). En el lugar debe presentar la copia de la cédula, de la papeleta de votación, la última factura del servicio eléctrico y llenar un formulario.

El documento se lo puede encontrar en formato pdf en la página web www.eeq.com.ec. También se lo puede solicitar en la agencia.

En el formulario hay dos secciones. En la primera parte "Datos de identificación y circunstancias del daño" el propietario debe registrar su datos personales y dirección domiciliaria. A ello se debe adjuntar la descripción de las circunstancias y causas del daño, la fecha y hora del daño y de restitución del servicio.

En la segunda parte del documento hay que detallar cuáles fueron los equipos dañados, la marca, modelo y el número de serie de cada uno.

En un plazo de ocho días laborables, el personal de la EEQ se comunica con el usuario para informarle si su requerimiento fue o no aceptado.

¿Cuándo la Empresa Eléctrica acepta la solicitud de reposición?

Mario Criollo, jefe de la Sección Zona Centro, es el encargado de emitir un informe técnico para conocer si el reclamo del usuario es procedente o no. Para que la denuncia sea favorable las conexiones en la red, el sistema de distribución o la calidad del producto deben ser deficientes.

La empresa no se hace responsable cuando el daño se produjo por causales naturales, por conexiones defectuosas dentro del lugar o por cortes de luz que fueron informados a través de los medios de comunicación.

Si la Empresa Eléctrica acepta el requerimiento, el usuario debe presentar otros documentos. En la agencia debe entregar una proforma y un informe de cualquier servicio técnico. El documento debe indicar el costo del arreglo y el estado del artefacto. También se entrega un documento que acredite la titularidad del artefacto. Este puede ser el título de propiedad, la factura o la declaración juramentada del propietario. Finalmente, se solicitará un croquis del lugar y una certificación bancaria para que, a través del Banco Central, se realice una transferencia con la indemnización.